La teoría de colas
La teoría de las colas es el estudio
matemático de las colas o líneas de espera. La formación de colas es, por
supuesto, un fenómeno común que ocurre siempre que la demanda efectiva de un
servicio excede a la oferta efectiva.
Con frecuencia, las empresas deben tomar
decisiones respecto al caudal de servicios que debe estar preparada para
ofrecer. Sin embargo, muchas veces es imposible predecir con exactitud cuándo
llegarán los clientes que demandan el servicio y/o cuanto tiempo será necesario
para dar ese servicio; es por eso que esas decisiones implican dilemas que hay
que resolver con información escasa. Estar preparados para ofrecer todo servicio
que se nos solicite en cualquier momento puede implicar mantener recursos
ociosos y costos excesivos. Pero, por otro lado, carecer de la capacidad de
servicio suficiente causa colas excesivamente largas en ciertos momentos. Cuando
los clientes tienen que esperar en una cola para recibir nuestros servicios,
están pagando un coste, en tiempo, más alto del que esperaban. Las líneas de
espera largas también son costosas por tanto para la empresa ya que producen
pérdida de prestigio y pérdida de clientes.
La teoría de las colas en si no resuelve
directamente el problema, pero contribuye con la información vital que se
requiere para tomar las decisiones concernientes prediciendo algunas
características sobre la línea de espera: probabilidad de que se formen, el
tiempo de espera promedio.
Pero si utilizamos el concepto de "clientes
internos" en la organización de la empresa, asociándolo a la teoría de las
colas, nos estaremos aproximando al modelo de organización empresarial "just in
time" en el que se trata de minimizar el costo asociado a la ociosidad de
recursos en la cadena productiva. (http://www.eumed.net/cursecon/dic/oc/colas.htm)
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